Jedan sustav umjesto četiri alata: radni dan

Prosječan radni dan u tvrtki koja radi za klijente izgleda otprilike ovako: zahtjev dođe u e-poštu, status se vodi u jednom alatu, projekt u tablici, sati u trećem, raspored u četvrtom, a odsustva u kalendaru koji nitko ne otvara. Velik dio dana odlazi na prelaženje s jednog mjesta na drugo.

Umjesto apstraktnog opisa, pratit ćemo jedan običan dan u UnitLooku. Vremena su ilustracija, ali svaki korak postoji u aplikaciji: zahtjevi, projekti, planiranje, odsustva i utrošci sati.

8:45, voditelj: jutarnji pregled

Prvo se otvara nadzorna ploča zahtjeva. Na njoj su brojke koje voditelju trebaju prije prve kave: koliko je otvorenih zahtjeva, koliko ih je nedodijeljeno, koliko čeka potvrdu klijenta i kojima je rok prekoračen ili uskoro ističe.

Nedodijeljeni zahtjevi imaju vlastiti brojač jer su upravo oni najčešće zaboravljeni. Klik na red otvara zahtjev, a dodjela traje nekoliko sekundi.

9:15, sandučić: poruka postaje zahtjev

Klijent je poslao e-poštu na zajednički sandučić. U Email inboxu poruka stoji na kartici Novo. Klik na Kreiraj zahtjev otvara obrazac s naslovom i tekstom iz poruke. Ako sustav poznaje pošiljatelja, predlaže stranku i kontakt. Voditelj dopuni ono što nedostaje, spremi, a poruka prelazi među konvertirane, uz broj zahtjeva.

Poruke koje ne trebaju zahtjev jednostavno se preskoče.

10:00, djelatnik: preuzima zahtjev

Djelatnik otvara zahtjev i vidi tko je vlasnik, tko je kontakt klijenta, rok i prioritet. Na zahtjevu uvijek piše tko je trenutno na potezu. Pošalje komentar klijentu, a klijent odgovor dobiva e-poštom. Interne bilješke ostaju skrivene od klijenta.

Zahtjev ima i vlastitu radnju Utrošak, ali do sati dolazimo malo kasnije u danu.

11:00, voditelj projekta: pregled na gantogramu

Stranica Projekti pokazuje projekte kao gantogram. Svaki projekt je traka od početka do roka, a okomita crta označuje današnji dan. Filtrima se prikaz sužava na moje projekte, status, stranku, odjel ili voditelja, a projekti se grupiraju po kategorijama.

Klik na traku otvara desni panel. Iznad kartica je sažetak: sati i napredak zahtjeva. Kartica Pregled pokazuje koliko je dana do roka, tko je u timu, koliko je sati utrošila koja osoba i koja stranka te koliko je zahtjeva u kojem statusu. Broj zahtjeva u gantogramu je poveznica: klik na njega otvara zahtjeve tog projekta, bez otvaranja obrasca.

Datumi se ne mijenjaju povlačenjem trake. Gantogram je pregled, a izmjene se rade u prozoru Uredi projekt.

13:00, voditelj: raspored za sljedeće dane

Nakon ručka voditelj planira. U Planiranju se zahtjev s popisa povuče na ćeliju kalendara, a nastaje blok na toj osobi, u tom terminu, vezan uz zahtjev. Trajanje ćelije može biti 15, 30 ili 60 minuta, a prikaz se sužava na odabrane djelatnike.

Svaki dan nosi jedno od tri stanja: kapacitet uredan, blizu maksimalnog ili prekoračen. Boja na kalendaru prati stanje, pa se preopterećenje vidi prije nego što se tjedan zatvori. Plan je namjera, a ne utrošak, pa premještanje bloka ne upisuje nikakve sate.

14:00, odsustva: najava i odobrenje

Kolegica najavljuje godišnji odmor. U obrascu bira djelatnika, tip odsustva i datume, a po želji napiše napomenu. Najava dobiva status čeka odobrenje i pojavljuje se voditelju na kartici Odobravanje, gdje je jednim klikom odobri ili odbije, uz napomenu ako želi.

Odobreno odsustvo nije samo zapis: ulazi u kapacitet planiranja za te dane i u mjesečni pregled. Zato voditelj kasnije, na istom mjestu gdje raspoređuje posao, vidi da osoba tog tjedna nema puni kapacitet. Pregled odsutnih za bilo koji dan svodi se na odabir datuma.

15:00, klijent: odgovor i potvrda

Klijent je dobio obavijest e-poštom i otvara svoj zahtjev. Vidi samo ono što je njegovo: zahtjeve svoje stranke i javne poruke. Kad je posao gotov, nositelj označi Riješeno, a klijent Potvrdi ili Odbij. Ako odbije, zahtjev se vraća u rad, a nositelj odmah vidi da je ponovno on na potezu.

16:30, utrošci: sati ondje gdje je posao

Sate je moguće upisati na dva načina, a oba završavaju u istoj evidenciji.

Prvi je radnja Utrošak izravno na zahtjevu: otvara se unos s već odabranim zahtjevom, bez odlaska u drugi alat. Drugi je Unos utrošaka, kalendar sati. Zahtjev s popisa povuče se na dan, a u prozoru se upisuju datum, stvarni sati, vrsta rada, opis posla i način obračuna.

Dva su broja u tom unosu i nisu ista stvar. Stvarni sati pokazuju koliko je rada bilo, a sati za obračun koliko se naplaćuje stranci. Ako je drugo polje prazno, obračun uzima stvarne sate, a kvačica Prikaži u obračunu odlučuje ulazi li zapis uopće stranci u obračun. U zaglavlju kalendara vide se dnevni zbrojevi, pa se prije odlaska kući vidi je li dan popunjen.

Kraj mjeseca: isti podaci, drugi pogled

Na kraju mjeseca nitko ne spaja izvoze. Mjesečni pregled je tablica sati za jedan mjesec: redovi su djelatnici, stupci dani. Označeni su vikendi i neradni dani, a uz sate se vide i odsustva, među njima i ono koje je voditelj odobrio u 14:00. Klik na dan otvara pojedinosti: što je rađeno, na kojem zahtjevu i po kojem načinu obračuna. Cijela se tablica izvozi u Excel.

Zbroj sati u pregledu mora odgovarati nadzornoj ploči utrošaka za isti mjesec jer oba čitaju iste unose.

Što se zapravo promijenilo

Nije se promijenio posao, nego broj mjesta na kojima se on vodi. Zahtjev, projekt, raspored, utrošak i odsustvo više nisu odvojeni zapisi koje treba spojiti. To su različiti pogledi na isti posao, pa se odsustvo vidi u rasporedu, utrošak na projektu, a projekt iz zahtjeva.

Valja reći i gdje su granice. UnitLook nije CRM ni računovodstveni program. Pokriva posao od zahtjeva do utrošenog sata. Izvještaji za fakturiranje daju podlogu za obračun, ali UnitLook ne zamjenjuje sustav u kojem se izdaju računi.

Što pročitati dalje

• Prvi tjedan u UnitLooku, ako razmišljate kako krenuti.
• Odsustva i kapacitet, o povezanosti odsustava i rasporeda.
• Klijentska komunikacija bez e-pošte, o tome zašto je nit na zahtjevu bolja od lanca poruka.
• Evidencija rada bez Excela, za sate i izvještaje.

Pregled mogućnosti nalazi se na stranicama ticketing sustav, upravljanje projektima, planiranje kapaciteta, upravljanje odsustvima i evidencija radnog vremena.

Česta pitanja

Koliko modula moramo koristiti odjednom?

Nijedan nije obvezan. Moduli su povezani, ali većina organizacija krene sa zahtjevima ili projektima i dodaje ostalo kad uhodi osnovno.

Vidi li klijent interne bilješke?

Ne. Interne poruke i podaci o drugim klijentima ostaju skriveni. Klijent vidi zahtjeve svoje stranke i poruke koje nisu označene kao interne.

Mogu li iz e-pošte automatski dobiti zahtjev?

Da, na dva načina. U ručnom načinu poruka čeka u sandučiću pa je voditelj pretvara u zahtjev, a u automatskom svaka dolazna poruka sama postaje zahtjev. Način se bira u integracijama.

Čime se razlikuju planiranje i utrošak?

Planiranje je namjera, utrošak je odrađeni sat. Plan govori tko bi što trebao raditi, a utrošak što se stvarno dogodilo. U obračun ulazi samo utrošak.

Slažu li se brojke u mjesečnom pregledu s nadzornom pločom?

Da. Zbroj sati u mjesečnom pregledu mora odgovarati nadzornoj ploči utrošaka za isti mjesec i isti filtar odjela.

Ako želite vidjeti kako bi izgledao jedan vaš dan, javite nam se za demo na unitlook.com. Traje 45 minuta i ne traži pripremu.