Klijentska komunikacija bez e-pošte: kako organizirati zahtjeve da se ništa ne izgubi

E-pošta je promijenila poslovnu komunikaciju i dugo je bila jedini razuman odgovor na pitanje kako komunicirati s klijentima. Tehnologija se u međuvremenu nije bitno promijenila, ali jesu količina i tempo posla.

Tvrtka koja godišnje primi 50 zahtjeva od klijenata može ih voditi kroz e-poštu. Tvrtka koja ih primi 500 to više ne može. Negdje između tih brojeva e-pošta prestaje biti organizacijski alat i postaje organizacijski problem.

Zašto e-pošta nije dovoljna za ozbiljnu komunikaciju s klijentima

E-pošta je napravljena za razmjenu poruka, a ne za vođenje zahtjeva. Razlika zvuči sitno, ali u praksi stvara konkretne gubitke.

Zahtjev nema status

Poruka može biti pročitana ili nepročitana. Ne postoji stanje „u tijeku”, „čeka odobrenje”, „riješeno” ni „eskalirano”. Kad klijent pita dokle se stiglo s njegovim zahtjevom, jedini način da odgovorite jest pretražiti sandučić.

Odgovornost je nejasna

Tko je zadužen za poruku koja je stigla na info@? Je li je netko preuzeo ili su je svi vidjeli i svi mislili da će odgovoriti netko drugi? E-pošta ne zna tko je vlasnik zahtjeva, zna samo tko ga je primio.

Povijest komunikacije stoji u jednom sandučiću

Sva prepiska s klijentom o određenom zahtjevu nalazi se u sandučiću jedne osobe. Kad ta osoba ode na godišnji odmor ili napusti tvrtku, kontekst odlazi s njom, a kolega koji preuzme posao kreće od nule.

Interne napomene miješaju se s porukama klijentu

„Proslijedi klijentu samo ono što smo dogovorili, ne i internu napomenu.” Tu rečenicu čuje svaki tim koji s klijentima komunicira e-poštom. Dovoljna je jedna pogreška pri prosljeđivanju pa klijent vidi cijenu, interno mišljenje ili poruku koja nije bila za njega.

Svaka izmjena otvara novu poruku

Klijent traži izmjenu, vi šaljete prijedlog, klijent traži još jednu izmjenu. Slijedi prilog v2, odobrenje, pa prilog v3. Na kraju imate niz od 14 poruka o jednom zahtjevu, a iz njih nije jasno koji je konačni dogovor ni što je odobreno.

Što vam zapravo treba: zahtjev, a ne poruka

Pomak nastaje kad svaki kontakt s klijentom prestanete gledati kao poruku i počnete ga gledati kao zahtjev koji ima svoj tijek od otvaranja do zatvaranja.

Zahtjev ima:

• početak, trenutak kad je klijent nešto zatražio
• odgovornu osobu koja ga je preuzela i rješava
• status, odnosno gdje trenutno stoji
• razgovor na zahtjevu sa svom prepiskom o tom konkretnom zahtjevu
• kraj, kad je riješen i zatvoren, uz zapis o tome što je napravljeno.

E-pošta taj tijek ne može pratiti. Sustav za vođenje zahtjeva može.

Kako izgleda organizirana komunikacija s klijentima

Zamislite da svaki zahtjev klijenta, bez obzira na to je li stigao e-poštom, telefonom ili osobno, automatski dobije strukturu.

Jedan zahtjev, jedno mjesto. Sva komunikacija o zahtjevu (pitanja, odgovori, izmjene i odobrenja) nalazi se na jednom mjestu, a ne razasuta po tri sandučića i dva razgovora na WhatsAppu.

Klijent vidi ono što je njegovo. U klijentskom portalu klijent prati status svojih zahtjeva, komentira i daje odobrenja, ali nema pristup vašim internim razgovorima, cijenama ni podacima o drugim klijentima.

Tim vidi ono što je interno. Na istom zahtjevu postoje interne bilješke koje klijent ne vidi. Napomena o zahtjevnom klijentu, izračun cijene ili interno mišljenje vode se uz zahtjev, ali odvojeno od komunikacije s klijentom.

Odgovornost je jasna. Svaki zahtjev ima točno jednu odgovornu osobu, pa nema više „mislila sam da ti odgovaraš”. Sustav bilježi tko je zahtjev preuzeo, kada i što je dosad napravljeno.

Povijest ne nestaje. Kad zaposlenik ode na godišnji odmor ili napusti tvrtku, sva komunikacija s klijentom ostaje u sustavu. Kolega koji preuzme posao odmah vidi cijeli kontekst i ne mora tražiti od klijenta da sve ispriča ispočetka.

Prijelaz: kako krenuti

Najčešća pogreška je pokušati promijeniti sve odjednom. Klijenti su navikli slati e-poštu i to se neće promijeniti jednom najavom.

U praksi se pokazao ovaj redoslijed:

1. korak: odredite vrste zahtjeva. Popišite što klijenti najčešće traže: izmjene, novu narudžbu, objašnjenje računa, reklamaciju ili rješenje tehničkog problema. Svaka vrsta postaje predložak zahtjeva koji tim prepoznaje.

2. korak: uvedite jednu adresu za prijavu. Klijenti i dalje mogu slati e-poštu, ali pravila u sustavu svaku takvu poruku automatski pretvaraju u zahtjev. Klijent ne mora ništa mijenjati, a vaš tim počinje raditi strukturirano.

3. korak: klijentski portal uvodite postupno. Novim klijentima ponudite portal od prvog dana. Postojeći klijenti prihvatit će ga brže nego što mislite, čim vide da status mogu pratiti bez slanja poruka.

4. korak: izmjerite rezultat. Nakon 30 dana pogledajte koliko zahtjeva nije dobilo odgovor na vrijeme, koji su klijenti najviše komunicirali i koji su zaposlenici preopterećeni. Te podatke iz e-pošte nikad niste mogli izvući.

Što dobiva klijent

Klijent ne gubi ništa, a dobiva više.

Klijent koji prati zahtjeve u portalu više ne mora pisati „Jeste li primili moju poruku?” ni zvati da provjeri status. Status vidi sam, u bilo kojem trenutku, zajedno s cijelom poviješću komunikacije. O svakoj promjeni (novoj poruci tima, promjeni statusa, odobrenju) automatski dobiva obavijest e-poštom.

Klijentu koji kod vas istodobno ima 10 otvorenih zahtjeva to je bitno drukčije iskustvo.

Vama je dobitak još veći: manje poziva na koje morate reagirati, manje poruka tipa „samo da provjerim” i manje vremena potrošenog na javljanje statusa koje nikome ništa ne donosi.

Ukratko

E-pošta neće nestati iz poslovne komunikacije, ali ne mora biti jedini kanal ni glavni sustav za vođenje zahtjeva klijenata. Organizirana komunikacija ostavlja trag, ima vlasnika i može se pratiti od prijave do rješenja.

Ako se prepoznajete u ovom tekstu, javite se za demo UnitLooka. Traje 45 minuta, a u njemu konkretno pokazujemo klijentski portal, razgovor na zahtjevu i izvještaj koji nastaje iz svakog zatvorenog zahtjeva.