Kad su zahtjevi klijenata razasuti po e-pošti, WhatsAppu i bilježnicama, nešto se uvijek izgubi. Ticketing sustav to rješava, i to u svakoj tvrtki, ne samo u IT-u.
Kad nekome kažete da koristite ticketing sustav, sugovornik odmah zamisli IT helpdesk: korisnike koji prijavljuju kvarove i tehničare koji gase požare. Ta je asocijacija razumljiva jer su sustavi za upravljanje zahtjevima doista potekli iz IT-a. To ipak ne znači da su namijenjeni samo IT-u.
Svaka tvrtka koja od klijenata prima upite, zahtjeve ili narudžbe i mora ih pratiti do rješenja može primijeniti isto načelo. Razlikuju se samo kategorije.
Isti problem, različiti nazivi
Pogledajte što se događa u tri sasvim različite tvrtke.
Marketinška agencija od klijenta primi brief. Treba znati tko ga je primio, tko na njemu radi i kad je rok. Ako se sve to nalazi u e-pošti, do odgovora se dolazi pretraživanjem.
Servisni obrt dobije reklamaciju na ugrađenu robu. Treba znati o kojoj je komponenti riječ, koji tehničar ide na teren i što je dogovoreno. Bez sustava te se informacije izgube u WhatsAppu.
Računovodstveni ured dobije pitanje klijenta o poreznoj prijavi. Kad se isto pitanje sljedeće godine ponovi, treba znati tko je odgovorio i što je rečeno. Bez arhive to ne znate.
Sve tri situacije imaju istu strukturu: stigne zahtjev, netko ga mora preuzeti, riješiti i zatvoriti, a komunikacija mora ostati zabilježena. Upravo za to služi ticketing sustav.
Kako to izgleda u UnitLooku
UnitLook ne pretpostavlja čime se bavite. Kategorije zahtjeva, statuse i nazive polja određujete sami. Servisni obrt imat će kategorije poput „Reklamacija”, „Servisni zahtjev” i „Jamstvo”. Agencija će imati „Brief”, „Revizija” i „Odobrenje”, a računovodstveni ured „Porezni upit”, „Godišnji obračun” i „Dokumentacija”.
Svaki zahtjev ima:
- razgovor na zahtjevu: sve poruke vezane uz zahtjev na jednom mjestu, bez prosljeđivanja e-pošte
- odgovornu osobu: uvijek je jasno tko radi na čemu
- status i rok: vidljivi su svima, pa se nitko ne mora raspitivati
- interne bilješke: komentari koje vidi samo tim, a klijent ne
Što vidi klijent
Klijenti mogu ući u portal i pratiti status svojih zahtjeva, pa ne moraju slati poruke tipa „Jeste li primili moj zahtjev?”. Vide samo ono što je namijenjeno njima, bez internih bilješki i podataka o drugim klijentima.
Za prilagodbu ne treba vanjski stručnjak
Postavljanje UnitLooka za tim izvan IT-a traje od jednog sata do jednog dana, ovisno o veličini tima i broju kategorija. Nema programiranja ni konzultanata. Voditelj tima može sam postaviti:
- kategorije i potkategorije zahtjeva
- statuse i njihove boje
- polja za unos (slobodan tekst, datumi, padajući izbornici)
- korisnike i njihove uloge (administrator, djelatnik, klijent)
Ako nikad niste radili u ticketing sustavu, preporučujemo da počnete s minimalnim postavkama: dvije do tri kategorije i standardni statusi. S vremenom ćete vidjeti što treba proširiti.
Što je timovima zajedničko
Bez obzira na djelatnost, timovi koji prelaze na UnitLook navode isti razlog zbog kojeg dotad nisu imali sustav: „Funkcioniralo je dok je tim bio mali. Kad smo narasli, postalo je kaotično.”
I isti razlog zbog kojeg su prešli: „Sad točno znamo što je otvoreno, tko je odgovoran i kad je rok.”
Ako tu situaciju prepoznajete u svom timu, bez obzira na to bavite li se IT-om, servisom, agencijskim poslom ili nečim sasvim drugim, razgovor o UnitLooku mogao bi vam biti koristan.
Autor
Luka
Tim UnitLook — razvijamo alat koji timovima olakšava svakodnevni rad.
Zainteresirani za UnitLook?
Zatraži besplatni demo i saznaj kako UnitLook može pomoći tvom timu — bez obaveza, bez žurbe.