Pet pokazatelja helpdeska za svaki tjedan

Većina helpdeskova ima nadzornu ploču, a većina je ljudi otvori samo jednom, prvog dana. Razlog je jednostavan: brojki je previše, a nitko nije rekao koje treba pogledati kad imate samo pet minuta.

U nastavku je pet pokazatelja koje mi gledamo svaki tjedan, redom kojim ih otvaramo. Uz svaki piše što znači, kad je loš i gdje se nalazi u UnitLooku.

1. Nedodijeljeni zahtjevi

To je najjednostavniji i najkorisniji pokazatelj. Na zahtjevu bez nositelja nitko ne radi, a klijent to ne zna, pa čeka.

Što gledati: na kraju radnog dana broj bi trebao biti nula ili vrlo blizu nule. Ako iz dana u dan raste, problem nije u količini posla, nego u tome što nitko nije zadužen za raspodjelu.

Gdje je: na nadzornoj ploči zahtjeva, među ključnim pokazateljima, i na kartici Status, gdje su nedodijeljeni zahtjevi navedeni jedan ispod drugog. Klik na red otvara zahtjev, pa ga odmah možete dodijeliti.

2. Novo naspram riješenog

Graf uspoređuje koliko je zahtjeva nastalo, a koliko riješeno u istom razdoblju. Jedan tjedan ne govori mnogo, ali trend govori.

Što gledati: ako je novih zahtjeva redovito više od riješenih, zaostatak raste, čak i kad se svaki pojedini zahtjev rješava na vrijeme. Tim će to osjetiti tek za dva ili tri mjeseca.

Gdje je: na kartici Pregled, uz usporedbu prošlog i ovog tjedna te prošlog i ovog mjeseca. Kartica Trend pokazuje koliko je zahtjeva nastalo u svakom od posljednjih dvanaest mjeseci.

3. Prekoračeni rokovi i eskalacije

Rok je obećanje klijentu. Prekoračen rok zato treba raspraviti s timom, a ne samo zabilježiti u statistici.

Što gledati: tri stupnja. Prekoračen rok znači da je rok prošao. Uskoro ističe znači da je rok za sedam dana ili manje. Za eskalirati znači da je rok prekoračen više od četrnaest dana. U trećem stupnju ne bi smjelo biti zahtjeva. Ako ih ima, netko ih je prestao pratiti.

Gdje je: na kartici Rokovi, uz kalendar rokova i popis. Log upozorenja pamti događaje, na primjer poslanu e-poruku zbog prekoračenog roka ili eskalaciju, pa se vidi je li netko bio obaviješten.

4. Opterećenje po nositelju i odjelu

Jednak broj otvorenih zahtjeva ne znači jednako opterećenje, ali kad netko ima triput više zahtjeva od ostalih, vrijedi pitati zašto.

Što gledati: raspodjelu otvorenih zahtjeva po nositeljima, odjelima, strankama i kategorijama. Ako jedna osoba drži većinu zahtjeva iz neke kategorije, to je rizik i za klijenta i za tim: kad te osobe nema, cijela kategorija stoji.

Gdje je: na kartici Pregled, u prikazu otvorenih prijava, koji možete prebacivati između stranaka, odjela, nositelja, vlasnika i kategorija. Kartica Odjeli grupira otvorene zahtjeve po odjelu kojem su dodijeljeni.

5. Zahtjevi koji čekaju potvrdu

Riješeno nije isto što i završeno. Dok klijent ne potvrdi rješenje, zahtjev se još može vratiti u rad i nositelj ga ne smije zaboraviti.

Što gledati: koliko ih je i koliko dugo čekaju. Ako zahtjev tjednima stoji riješen, a nepotvrđen, klijent najčešće nije vidio poruku ili rješenje nije jasno objašnjeno. Podsjetnik ili kratak poziv obično to riješi.

Gdje je: među ključnim pokazateljima, kao broj zahtjeva koji čekaju potvrdu.

Što ne pratiti kao glavni broj

Ukupan broj otvorenih zahtjeva obično je prva brojka koju ljudi pogledaju, a najmanje govori. Velik broj može značiti loše stanje, ali i velik, zdrav priljev posla. Malen broj može značiti brzo rješavanje, ali i klijente koji su prestali prijavljivati probleme.

Zato ga čitamo samo uz ostalih pet pokazatelja.

Kako to pretvoriti u rutinu

Poseban sastanak nije potreban. Dovoljno je petnaest minuta, uvijek istoga dana, i redoslijed kojim su pokazatelji ovdje navedeni. Osoba koja prođe kroz ploču zapiše dvije stvari: što se promijenilo od prošlog tjedna i tko je što preuzeo.

Ako tek postavljate helpdesk, pročitajte kategorije, prioriteti i statusi zahtjeva i prvi tjedan u UnitLooku. Ako vas zanimaju sati, pogledajte planirano naspram ostvarenog. Pregled mogućnosti nalazi se na stranici ticketing sustav.

Česta pitanja

Koji je najvažniji pokazatelj helpdeska?

Ako morate odabrati jedan, to su nedodijeljeni zahtjevi. Oni pokazuju radi li uopće netko na onome što je stiglo.

Koliko često gledati nadzornu ploču?

Nedodijeljene zahtjeve i rokove svaki dan, a ostale pokazatelje jednom tjedno. Trend zahtjeva po mjesecima dovoljno je pogledati jednom mjesečno.

Vidi li svatko iste brojke?

Ploča prikazuje zahtjeve koje korisnik smije vidjeti, pa brojke ovise o pravima. Kartica Moje uzima u obzir uloge koje odaberete u filtru: vlasnik, nositelj, sudionik ili pratitelj.

Dobivamo li upozorenje kad rok prođe?

Da. Sustav šalje e-poruku kad je rok prekoračen i kad uskoro ističe, a bilježi i eskalaciju. Događaji su vidljivi u logu upozorenja.

Ako želite vidjeti ploču na vlastitim podacima, javite nam se za demo na unitlook.com. Traje 45 minuta i ne traži pripremu.