Kako je servisna tvrtka s tehničarima skratila obradu zahtjeva i ubrzala naplatu

Direktor te servisne tvrtke problem je opisao jednom rečenicom: „Posao nam nije kasnio zato što tehničari ne rade. Kasnio je zato što ured nije znao što se događa na terenu.”

Tim je imao znanje, ljude i klijente. Nedostajao mu je sustav kroz koji zahtjev prolazi od prijave do izvedbe i naplate.

Tko je klijent

Servisna tvrtka s 14 zaposlenika:

• 9 tehničara na terenu,
• 2 osobe u dispečerskom, odnosno operativnom dijelu,
• 3 osobe u administraciji i naplati.

Tjedno su rješavali od 90 do 110 zahtjeva. Zahtjevi su stizali:

• e-poštom,
• telefonom,
• porukama na Viberu,
• papirnatim radnim nalozima,
• povremeno u Excel-tablicama.

Na papiru je sve postojalo. U praksi se stalno događalo da ured ne zna je li posao prihvaćen, tehničar ne zna je li se prioritet promijenio, a računovodstvo ne zna koliko je vremena stvarno utrošeno.

To je čest problem servisnih timova. Jedan odjel govori o radnim nalozima, drugi o servisnim nalozima, treći o zahtjevima. Važno je da sve to završi u istom sustavu.

Što je kočilo posao

Osim što su informacije sporo putovale, tri ključne stvari vodile su se odvojeno:

1. zahtjev je stajao u e-pošti ili u nečijem sjećanju nakon telefonskog razgovora,
2. izvedba je bila zapisana u terenskoj bilješci,
3. naplata se vodila u Excelu i u glavama ljudi.

Zato se svaki posao na kraju tjedna morao ručno slagati iz dijelova.

Najčešće posljedice bile su ove:

• zahtjev se izgubi između dviju smjena,
• isti klijent nazove dvaput jer ne vidi status,
• tehničar dobije nepotpune informacije,
• račun ode kasnije nego što bi trebao,
• direktor nema jasnu sliku o tome koji klijenti troše najviše resursa.

Što su promijenili

Uvođenje nije dugo trajalo, ali je bilo disciplinirano.

1. Sav prijem zahtjeva na jednom mjestu

Svi novi zahtjevi počeli su ulaziti kroz ticketing sustav umjesto da ostaju u privatnim sandučićima i razgovorima na mobitelu. Tako je svaki predmet dobio svoje mjesto, status i odgovornu osobu.

2. Jednostavne kategorije

Nisu krenuli s deset kategorija, nego s nekoliko jasnih vrsta posla:

• hitni kvar,
• redovni servis,
• instalacija,
• reklamacija,
• ponovni izlazak na teren.

To je bilo dovoljno da ured odmah zna kome treba proslijediti posao.

3. Radni sati vezani uz konkretan zahtjev

Svaki tehničar počeo je upisivati vrijeme uz posao koji stvarno radi. Time su se promijenile dvije stvari:

• administracija više nije nagađala koliko je posao trajao,
• naplata je postala točnija i brža.

Radni i servisni nalozi više nisu lutali kroz nekoliko alata. Ostali su povezani s istim zahtjevom, zajedno sa stvarno utrošenim vremenom. Zahtjev je tako postao mjesto na kojem se spajaju prijava, nalog i obračun sati, a fakturiranje po satu se ubrzalo.

4. Pregled po zaposleniku i klijentu

Voditelj je prvi put mogao vidjeti:

• tko je preopterećen,
• koji klijent ima najviše zahtjeva,
• koja vrsta posla troši najviše vremena,
• gdje najčešće zapinje.

Umjesto po osjećaju, odluke je sada mogao donositi na temelju podataka.

Rezultati nakon dva mjeseca

Kad se novi postupak ustalio, brojke su izgledale ovako:

Metrika	Prije	Nakon	Promjena
Prosječno vrijeme prvog odgovora	6,1 h	2,4 h	-61 %
Udio poslova zatvorenih unutar 48 h	46 %	79 %	+33 postotna boda
Prosječno kašnjenje naplate	11 dana	4 dana	-64 %
Broj izgubljenih ili nejasnih zahtjeva tjedno	12	2	-83 %

Nije se promijenila samo brzina. Bilo je manje poziva u kojima klijent pita „je li moj posao zabilježen?” i manje ručnog prepisivanja na kraju tjedna.

Zašto je ovo uspjelo

Jedno mjesto za zahtjev. Kad svi znaju gdje je zapis, manje je međusobnog prosljeđivanja.

Jedna odgovorna osoba. Više se ne događa da svatko misli kako je posao preuzeo netko drugi.

Kontekst uz radni nalog. Tehničar ne mora ponovno objašnjavati što je dogovoreno.

Vrijeme uz stvarni posao. Naplata je točnija jer se temelji na odrađenom radu, a ne na procjeni na kraju tjedna.

Što drugi mogu preuzeti iz ovog primjera

Ako vodite servisnu tvrtku, distribuciju, održavanje opreme ili bilo koji terenski tim, ne trebate čekati savršen trenutak za digitalizaciju.

Počnite s tri pitanja:

1. Gdje zahtjev ulazi?
2. Tko ga preuzima?
3. Kako se povezuje sa satima i naplatom?

Kad to riješite, sve ostalo ide lakše: izvještaji, raspored, nadzor i komunikacija s klijentom.

Kako to izgleda u UnitLooku

UnitLook pokriva upravo taj tijek rada:

• zahtjev ulazi kroz ticketing sustav,
• tim vidi status i odgovornu osobu,
• radni sati vežu se uz zahtjev, radni ili servisni nalog ili projekt,
• voditelj vidi opterećenje i trendove,
• naplata se više ne slaže iz nekoliko alata, a fakturiranje se ne radi po sjećanju.

Povezano:

• Ticketing sustav za upravljanje zahtjevima
• Evidencija radnog vremena zaposlenika
• Što ticketing sustav otkriva o vašem timu: KPI-jevi i izvještaji
• Ticketing sustav ili e-pošta: zašto sandučić nije dovoljan za podršku klijentima

Ukratko

Uz novi softver ova je servisna tvrtka dobila pregled nad poslom, jasnu odgovornost i točniju naplatu.

Ako u svom poslu prepoznajete isti obrazac, ticketing sustav i evidencija rada najkraći su put do toga da znate što se događa i koliko to vrijedi.