Kategorije, prioriteti i statusi zahtjeva

Kad se uvođenje helpdeska zakomplicira, rijetko je kriv alat. Češće su kriva tri popisa koja je netko sastavio zadnji dan prije početka: kategorije, prioriteti i statusi. Ako su loše složeni, zahtjevi završe kod pogrešne osobe, sve je „hitno”, a izvještaj na kraju mjeseca ne govori ništa korisno.

Ovdje opisujemo kako te popise postavljamo kod klijenata i što se od toga može podesiti u UnitLooku.

Kategorije: odgovaraju na pitanje „o čemu se radi”

Kategorija ne smije odgovarati na pitanje „tko će to riješiti”. Za to postoje odjel i nositelj, koji su zasebna polja. Čim kategorije počnete nazivati po ljudima ili odjelima, dobivate dvostruko održavanje: svaka kadrovska promjena traži i promjenu popisa.

Nekoliko pravila koja su se pokazala dobrima:

• Šest do dvanaest kategorija. Kad ih je trideset, ljudi biraju prvu ili „Ostalo”, a izvještaj postaje neupotrebljiv.
• Jezik klijenta, ne jezik IT-a. „Ne radi pisač” klijent će pronaći u sekundi, a „Hardver, periferija” neće.
• Nadkategorije samo ako ih stvarno koristite. UnitLook ih podržava, ali gotovo svakoj tvrtki dovoljne su dvije razine.
• Ne brišite, deaktivirajte. Neaktivna kategorija nestaje iz izbornika, a stari zahtjevi je i dalje pamte, pa povijest ostaje čitljiva.

U UnitLooku se kategorije uređuju u Šifarnicima, u skupini Zahtjevi. Za svaku možete odrediti smije li je birati i klijent. Tako interne kategorije, poput „Kontrola kvalitete”, ostaju skrivene od stranaka.

Prioriteti: neka označuju posljedicu, a ne glasnoću

UnitLook ima četiri prioriteta: kritično, visoko, normalno i nisko. Broj je u redu, ali svatko riječ „hitno” shvaća drukčije. Klijent kojem ne radi pisač uoči posjeta važnog partnera stvarno misli da je to kritično.

Zato pravilo zapišite jednom i opišite ga kroz posljedicu za posao:

Prioritet	Kad ga koristimo
Kritično	Stoji rad cijele tvrtke ili cijelog odjela
Visoko	Stoji rad jedne osobe i nema zaobilaznog rješenja
Normalno	Smeta, ali može se raditi dalje
Nisko	Želja, pitanje ili poboljšanje

Novi zahtjev po zadanome ima normalan prioritet. U obrascu se prioritet bira jednim dodirom na jednom od četiri obojena polja, pa se razlika vidi i na popisu zahtjeva i na nadzornoj ploči.

Statusi: tko je sada na potezu

Statusi u UnitLooku su otvoreno, u obradi, riješeno, potvrđeno i zatvoreno, a uz njih postoje još otkazano i odbijeno. Sam popis nije najvažniji. Važnije je što sustav pamti uz status: koga se čeka.

Kad nositelj označi zahtjev kao riješen, čeka se klijent. Kad klijent potvrdi, zahtjev se vraća nositelju da ga zatvori. Ako klijent odbije rješenje, zahtjev se vraća u rad. Na zahtjevu uvijek piše tko je na redu, pa nitko ne mora pogađati je li „ostalo na nama ili na njima”.

Uobičajeni tijek izgleda ovako:

1. Komentiraj za poruke, bez promjene statusa.
2. Riješeno kad je posao napravljen.
3. Potvrdi ili Odbij na strani klijenta.
4. Zatvori kad je sve gotovo.
5. Otvori ponovo ako se problem vrati.

Prvi korak uvijek je dodjela. Zahtjev bez nositelja vodi se kao nedodijeljen i na nadzornoj ploči ima vlastiti brojač jer upravo takvi zahtjevi najčešće stoje tjednima.

Tri pogreške koje najčešće viđamo

Kategorija kao odjel. „IT”, „Računovodstvo”, „Nabava”. Zahtjev za novi korisnički račun u računovodstvu ne pripada kategoriji „Računovodstvo”, nego „Pristup i prava”. Odjel određuje tko radi, a kategorija o kakvom se problemu radi.

Sve je kritično. Tada „kritično” više ništa ne znači. Ako nakon mjesec dana više od petine zahtjeva ima najviši prioritet, problem je u definiciji prioriteta, ne u klijentima.

Zatvaranje bez potvrde. Nositelj zatvori zahtjev koji klijent nikad nije potvrdio, a isti se zahtjev vrati za tjedan dana. Neka „riješeno” i „zatvoreno” budu dva odvojena koraka.

Kako to postaviti u UnitLooku

1. Otvorite Šifarnike i u skupini Zahtjevi dodajte kategorije. Odredite smije li ih birati klijent.
2. Dogovorite što znači svaki od četiri prioriteta i objavite definicije uz obrazac za prijavu.
3. Provjerite načine obračuna (interno, jamstvo, po satu, po ponudi). Tako se već pri otvaranju zahtjeva zna tko plaća.
4. Isprobajte cijeli tijek na jednom probnom zahtjevu: dodjela, komentar, riješeno, potvrda, zatvaranje.

Pregled svih mogućnosti nalazi se na stranici ticketing sustav. Ako tek uvodite helpdesk, korisno je pročitati i uvođenje helpdeska korak po korak. Razliku između zadataka i zahtjeva objašnjavamo u članku softver za zadatke ili zahtjeve.

Česta pitanja

Koliko je kategorija zahtjeva dovoljno?

Za većinu timova od šest do dvanaest. Ako vam treba više, obično se zapravo radi o dvjema razinama: nekoliko većih skupina i detalji unutar njih. Tada koristite nadkategorije.

Može li klijent vidjeti sve kategorije?

Ne mora. Za svaku kategoriju možete odrediti smije li je birati i klijent, pa su interne vidljive samo zaposlenicima.

Što napraviti s kategorijom koja se više ne koristi?

Deaktivirajte je. Nestat će iz izbornika za nove zahtjeve, a postojeći zahtjevi zadržavaju staru kategoriju, pa izvještaji ostaju točni.

Tko zatvara zahtjev, nositelj ili klijent?

Nositelj označi da je zahtjev riješen, klijent potvrdi, a zatvara ga nositelj. Tako se zatvoreni zahtjev ne vraća zbog nečega što klijent nikad nije prihvatio.

Ako želite vidjeti kako to izgleda na vašim stvarnim zahtjevima, javite nam se za demo na unitlook.com. Traje 45 minuta i ne traži pripremu.