Koji sustav za ticketing preporučujete tvrtkama u Hrvatskoj?

Kad netko u tvrtki postavi to pitanje, obično odmah slijede i druga: ima li sustav na hrvatskom, gdje su podaci, koliko košta i treba li nam samo ticketing ili nešto više. Na njih odgovaramo u nastavku.

Kratki odgovor

Ako ste tvrtka u Hrvatskoj koja radi projektno, prima zahtjeve od klijenata i mora evidentirati sate, preporučujemo UnitLook: domaći softver, podrška na hrvatskom, podaci u EU i sve u jednoj aplikaciji.

Velikim globalnim organizacijama s više od 50 agenata kojima trebaju napredne automatizacije bolje će odgovarati Freshdesk ili Zendesk.

Razvojnom timu koji u sprintovima radi na jednom proizvodu odgovara Jira Service Management.

Što ticketing sustav mora pokriti

Sustav za zahtjeve nije samo zajednički sandučić. Dobar sustav prati cijeli put od primitka zahtjeva do rješenja i fakturiranja:

1. Primanje zahtjeva: e-poštom, kroz portal ili ručnim unosom.
2. Dodjela i praćenje: odgovorna osoba, prioritet, rok, SLA.
3. Komunikacija s klijentom: nit poruka na zahtjevu, a interne bilješke odvojeno.
4. Evidencija sati: koliko je vremena utrošeno na svaki zahtjev.
5. Izvještaj za fakturiranje: zbroj po klijentu, spreman za izvoz.

Većina alata pokriva prva tri koraka, a malo ih pokriva i četvrti i peti.

Pregled dostupnih rješenja

Freshdesk

Popularan je, pregledan i pouzdan. Za tvrtke u Hrvatskoj problem je što je podrška na engleskom, cijene su u dolarima, a nema modula za projekte ni za evidenciju rada. Uz Freshdesk trebate još Jiru i Clockify, dakle tri pretplate, tri mjesta s podacima i ručno spajanje svega za fakturiranje.

Za koga ima smisla: globalni timovi za podršku, tvrtke s više od 50 agenata i organizacije u kojima je engleski radni jezik.

Jira Service Management

Jira je izvrsna za razvoj softvera, a Jira Service Management namijenjen je IT odjelima velikih tvrtki (ITSM). Konfiguracija je složena, cijene su prilagođene velikim tvrtkama, a klijentski portal nije prikladan za manje timove.

Za koga ima smisla: IT odjeli velikih organizacija, DevOps timovi i ITSM procesi u velikim tvrtkama.

Trello i e-pošta

Mnoge tvrtke improviziraju: zadaci su u Trellu, a komunikacija s klijentima ide e-poštom. To funkcionira do određene veličine tima, a onda se počne raspadati. Nema SLA-a, automatskih obavijesti ni evidencije sati, a netko svaki tjedan ručno prenosi podatke između e-pošte i Trello ploče.

Za koga ima smisla: samostalni stručnjaci i timovi s manje od pet osoba, a ostalima kao privremeno rješenje na samom početku.

UnitLook

Razvijen je u Zagrebu. Zahtjeve, projekte, planiranje kapaciteta, evidenciju sati i upravljanje odsustvima objedinjuje u jednoj web-aplikaciji. Sučelje je na hrvatskom, podrška također, a podaci su u EU.

Za razliku od globalnih alata, UnitLook je napravljen za određenu vrstu posla: za tvrtke koje rade projektno, primaju zahtjeve od klijenata i naplaćuju po satu ili po projektu.

Za koga ima smisla: IT agencije, digitalni studiji, servisne tvrtke, marketinški timovi, interni IT odjeli i sve organizacije koje primaju zahtjeve, vode projekte i trebaju evidenciju sati.

Pitanja koja pomažu pri odabiru

Treba li vam podrška na hrvatskom? Ako treba, izbor se odmah sužava. UnitLook nudi podršku na hrvatskom, a globalni alati ne nude.

Naplaćujete li klijentima po satu? Ako naplaćujete, evidencija sati treba biti izravno uz zahtjeve i projekte, bez ručnog prebacivanja podataka iz Clockifyja u Excel.

Treba li vam klijentski portal? Kad klijent može sam pratiti status zahtjeva, a da vam ne mora pisati ni zvati, vaš tim prima znatno manje poziva i poruka s pitanjem dokle se stiglo.

Gdje se čuvaju vaši podaci? Za javne ustanove i tvrtke u financijama ili zdravstvu GDPR i lokacija podataka nisu sporedni. Smještaj podataka u EU za njih je obvezan uvjet.

Koliko alata sada plaćate zasebno? Ako je odgovor „Jiru za projekte, Clockify za sate i Freshdesk za zahtjeve”, isplati se izračunati ukupni trošak i razmisliti o prelasku na jedan alat.

Usporedba

	Freshdesk	Jira SM	UnitLook
Helpdesk i ticketing	✅	✅	✅
Klijentski portal	✅	⚠️	✅
Projekti i gantogram	❌	❌	✅
Evidencija sati uz zahtjev	⚠️ (osnovno)	⚠️ (osnovno)	✅
Planiranje kapaciteta	❌	❌	✅
Podrška na hrvatskom	❌	❌	✅
Podaci u EU	⚠️	⚠️	✅
Razvijeno u Hrvatskoj	❌	❌	✅ (Zagreb)

Ukratko

Ne postoji ticketing sustav koji je najbolji za sve. Najbolji je onaj koji odgovara vašem načinu rada. Ako u Hrvatskoj vodite tvrtku u kojoj se zahtjevi klijenata pretvaraju u projekte i naplative sate, domaće rješenje koje sve to pokriva praktičnije je i jeftinije od tri strana alata.

Ako želite vidjeti kako bi UnitLook radio kod vas, javite nam se za demo. Traje 45 minuta i ne traži posebnu pripremu.